Внедрение и разработк CRM-систем

 CRM-система призвана управлять взаимоотношениями с клиентами с целью повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Для этого используется прикладное программное обеспечение, предназначенное автоматизировать стратегии взаимодействия с заказчиками (клиентами) организаций. CRM как модель взаимодействия предполагает, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов, для чего проводится сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. CRM-система может включать в себя:

  • обеспечение качественного обслуживания клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации;
  • формирование оперативной отчетности и авторизацию проводимых операций;
  • служит хранилищем полученных данных;
  • включает в себя аналитическую подсистему;
  • при распределенной системе поддержки продаж: реплики данных на точках продаж или смарт-карты.

  Основные принципы

  • создание единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами;
  • использование различных каналов взаимодействия сторон: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.
  • обязательный анализ собранной о клиентах информации и подготовка данных для принятия соответствующих решений, например: сегментация клиентов по значимости для компании, потенциальном отклике проводимые промо-акции, прогнозе потребности в продукции компании.

Таким образом, сотруднику компании доступна вся необходимая информация при взаимодействии с клиентом для принятия обоснованного решения, которое тоже остается конфиденциальным.